고객센터가 달라진다

[애플온뉴스=이성애 기자] 전화 한 통으로 기업의 인상이 달라진다. 제품의 기능이나 가격만큼 상담 과정에서 어떤 경험을 했는지가 브랜드에 대한 신뢰를 좌우하면서 기업의 고객센터 역할도 변화하고 있다.

단순히 문의와 불만을 처리하던 창구에서 고객의 목소리를 듣고 이를 제품과 서비스 개선으로 연결하는 ‘고객경험(CX)’의 접점으로 영역을 넓히는 흐름이다.

수면 전문 브랜드 시몬스가 16일 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다고 밝혔다. 지난해 침대업계 최초로 인증을 받은 데 이어 올해 다시 선정됐다.

KS-CQI는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 고객만족도 평가 지표다. 국내 콜센터의 서비스 품질을 조사·평가하며 올해로 14회째를 맞았다.

이번 인증에서 눈여겨볼 부분은 기업의 고객 응대 방식 변화다.

시몬스는 상담 품질 관리 기준을 마련하고 상담사 역량 강화 교육과 VOC(Voice of Customer·고객의 목소리) 분석 체계를 운영해 왔다. 고객 문의에 정해진 답변을 제공하는 방식에서 벗어나 고객의 상황과 요구를 파악해 필요한 정보를 제공하는 상담 체계를 구축하는 데 초점을 맞췄다.

이는 최근 기업들이 고객센터를 단순한 ‘사후 처리 부서’가 아니라 소비자와 기업을 연결하는 중요한 접점으로 바라보는 흐름과 맞닿아 있다.

제품을 구매하는 순간만이 아니라 문의와 상담, 배송, 사용, 사후관리까지 소비자가 경험하는 모든 과정이 브랜드에 대한 평가로 이어지기 때문이다. 상담사의 전문성과 소통 능력이 기업의 서비스 경쟁력 가운데 하나로 자리 잡고 있는 셈이다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 “고객과 맞닿는 최전선의 역량 강화에 전사적 노력을 기울이고 있다”며 “2년 연속 선정은 ‘사람’을 중심에 둔 조직문화의 결실이라고 생각한다”고 밝혔다.

고객서비스를 담당하는 구성원의 전문성을 높이기 위한 교육 역시 기업 서비스 문화의 중요한 축으로 부상하고 있다.

시몬스 고객서비스 부문 총괄책임자인 이지연 CCC부 상무는 이날 고객 중심 경영과 서비스 혁신에 기여한 공로로 개인상인 ‘베스트 CCO’를 수상했다.

2010년 입사한 이 상무는 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재까지 고객서비스 분야에서 근무해 왔다. 특히 현장에서 접수되는 VOC를 단순 민원으로 처리하는 데 그치지 않고 기업의 서비스 개선에 활용하는 체계를 만드는 데 주력해 왔다고 회사 측은 설명했다.

이 상무는 “고객센터는 단순히 문의와 불만을 처리하는 조직이 아니라 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결하고 브랜드에 대한 신뢰를 완성하는 조직이라고 생각한다”고 말했다.

소비자의 선택 기준이 제품 자체에서 ‘어떤 경험을 제공받았는가’로 확대되면서 고객센터 역시 달라지고 있다. 결국 상담 과정에서 수집되는 한 사람의 불편과 요구를 기업이 얼마나 제대로 듣고 실제 변화로 연결하느냐가 새로운 서비스 문화의 경쟁력이 되고 있다.

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